Привіт всім творцям краси та естетики!
Бьюті-майстер — це професіонал своєї справи і трішки психолог. Адже клієнт повертається не лише за якісною процедурою, а й за комфортним спілкуванням з майстром. У цій статті ми розповімо як вибудовувати грамотну комунікацію та довірчі стосунки з клієнтом, вирішувати або уникати конфліктів та створювати комфортну атмосферу під час процедури.
Правила ефективної комунікації з клієнтом в б’юті індустрії
Насамперед варто розуміти, що кожна людина індивідуальна та підхід також має бути різним. Хтось легко відкриється і буде доволі зручно спілкуватись під час процедури, а комусь більше підійде тиша та мінімум розмов.
Beauty Hunter підготував декілька порад як знайти підхід до клієнтів.
Відчуйте настрій та емоції клієнта
Одним з головних аспектів психології роботи з клієнтами є розвиток емпатії та емоційного інтелекту. Якщо ви навчитесь розуміти емоції клієнта та реагувати на них, це позитивно вплине на вашу взаємодію з кожним клієнтом.
Наприклад, до вас завітала клієнтка-екстраверт. Ви одразу маєте розуміти, що це людина емоційна та доволі комунікабельна, тому будьте готові до того, що протягом процедури вам потрібно підтримувати спілкування з людиною.
Якщо ж до вас прийде клієнтка-інтроверт, то в цьому випадку варто бути більш спокійними у розмові. Адже занадто активне спілкування може бути не комфортним для людини-інтроверта. Тож найкращим варіантом буде залишатись у спокійній та розміреній розмові або дозволити клієнту залишитись у власній зоні комфорту, якщо він не прагне вести діалог.
Враховуйте також і настрої клієнтів, тому що іноді найпозитивніша людина може бути не в настрої для спілкування та не йтиме на контакт. Людина в поганому настрої може бути схильною до конфліктів або не об’єктивній оцінці вашої роботи, тому варто підтримувати ввічливу та позитивну комунікацію. Не забувайте, що всі ми - люди та іноді переживаємо не найкращі часи, а ви можете стати для людини тим самим позитивним моментом, який зробить її день краще.
Більше слухайте та чуйте клієнта
Ваша задача не просто почути, а й зрозуміти клієнта. Використання технік активного слухання, таких як повторення або уточнення почутого та зворотній зв’язок допоможе клієнту відчувати себе комфортно - його чують та розуміють.
Варто пам’ятати, що у взаємодії між майстром і клієнтом треба підтримувати баланс. Уявімо це у відсотковому відношенні: 70% - участь у розмові бере клієнт, 30% - майстер. Так клієнт розумітиме, що його чують та готові вислухати.
Побудуйте спілкування так, щоб це не були просто питання-відповіді, як у школі. Розбавляйте своє спілкування життєвими рутинними темами. Це допоможе стати з клієнтом трохи ближче та у такий спосіб ви зможете отримати довіру від клієнта.
Дуже важливо притримуватись екологічних тем для спілкування з клієнтом! У професіональній етиці існує декілька тем, які не варто обговорювати з клієнтом та в його присутності:
- політика;
- релігія;
- особисте та інтимне життя;
- обговорення інших клієнтів або персонал;
- некоректні висловлювання щодо роботи інших майстрів та місця, де ви працюєте.
Створіть комфортну психологічну атмосферу
Психологічний комфорт вкрай важливий аспект в роботі. Він включає доброзичливість, ввічливість та позитивний настрій всього персоналу. Від цього залежить загальна атмосфера студії. Також не менш важливий фізичний комфорт клієнтів: зручні крісла, комфортна температура, приємна музика, кава або чай, ароматерапія (за бажанням). Ці всі аспекти можуть значно підвищити рівень задоволення відвідувачів.
Окрім самої процедури, ви створюєте певний сервіс, який може стати вашою особливістю для клієнта.
Персоналізуйте свій сервіс
Кожен клієнт любить відчувати себе унікальним. І вкрай важливо показувати їм цю індивідуальність. Як це можна зробити? Ведіть особисто для себе детальні записи про клієнта (наприклад, наявність алергії, рецепти фарбування або його вподобання щодо процедур та результату, бажаний рівень спілкування, день народження), це допоможе створити відчуття турботи та уваги.
Запровадьте різні програми лояльності, наприклад, знижки або акції. Дуже часто саме вони стимулюють клієнтів повертатися в салон. Пропонуйте бонуси за рекомендації новим клієнтам або за повторні візити. Це все не лише залучить нових клієнтів, але й підвищить лояльність тих, хто ходить давно.
Підвищуйте свій професіоналізм та розказуйте про це
Щоб підтримувати високий рівень обслуговування необхідно постійно навчатись та розвиватись, як у професіональній сфері, так і у комунікації. Постійний ріст є невід’ємною частиною кожної професії в світі б’юті. Ваши клієнти мають знати, що їх майстер не стоїть у своєму розвитку та може запропонувати їм нові покращені технології та процедури.
А регулярні тренінги та семінари з психології, комунікації та управління стресом допоможуть вам покращити свої навички та бути більш ефективними у роботі з клієнтами.
Налагодіть з клієнтами зворотний зв'язок
Зворотний зв’язок - ідеальний метод, який допоможе виявити сильні та слабкі сторони сервісу. Але важливо не лише збирати відгуки, а ще й реагувати на них та робити висновки. Якщо маєте певні прогалини в сервісі - намагайтесь впровадити всі необхідні зміни та вдосконалення. Окрім покращення сервісу це допоможе клієнтам зрозуміти, що їх думка важлива. А це своєю чергою сприяє побудові довгострокових взаємин.
Що робити у разі виникнення конфліктної ситуації?
З клієнтами можуть виникати конфліктні ситуації і це є нормальною частиною роботи з людьми. Будь-який керований конфлікт можна вирішити без наслідків в комунікації з клієнтом. Головне, зберігати спокій та знати певні кроки, які допоможуть у його вирішенні.
До основних причин конфліктів з клієнтами в салонах краси можна віднести такі:
- виникнення неприязні у спілкуванні з майстром або персоналом салону;
- незадоволення рівнем сервісу;
- перевищення розміру остаточної вартості наданої послуги;
- очікування клієнта не збігаються з реальним результатом отриманої послуги.
Як вирішити конфлікт з клієнтом?
- Зберігайте спокій у конфліктній ситуації та уникайте необачних реакцій на дії та слова клієнта або провокації.
- Контролюйте власні емоції, впевнено демонструйте спокій та налаштуйтесь на конструктивний діалог.
- Запропонуйте можливі варіанти вирішення конфлікту.
- Подякуйте людині, за те, що вона звернула увагу на певні проблеми та запевніть її, що ви готові до діалогу та вирішення проблеми.
Нажаль, крім конструктивних конфліктів можуть виникнути й конфлікти, створені спеціально самими ж клієнтами. До цього також потрібно бути готовими. Робота в індустрії краси повністю основана на взаємодії з людьми. Варто розуміти, що в своїй практиці ви можете стикатися з абсолютно різними людьми та ситуаціями.
- Погане самопочуття і настрій, підвищений емоційний фон клієнта;
- Цілеспрямоване бажання клієнта отримати фінансову вигоду, додаткову знижку, або взагалі безкоштовну процедуру;
- Прагнення самоствердитися, продемонструвати свій статус
- Схильність до конфліктів, емоційна імпульсивність і нестабільність настрою.
У разі переходу відвідувача до образи особистості, в стриманій формі повідомте про припинення надання послуги (процедури) через неможливість забезпечення повноцінних умов для роботи майстра
У кожному з вищеперерахованих випадків (крім відверто некоректної поведінки клієнта) слід дати зрозуміти людині, що її думка почута
Використання всіх порад та психологічних підходів допоможе вам не лише задовольнити, але й перевершити очікування клієнтів в цілому. Також створить приємну атмосферу у вашому просторі краси, покращить клієнтський досвід і забезпечить стабільний потік задоволених клієнтів. А правильно вирішені конфлікти не тільки підвищать лояльність клієнта, а й зміцнять ваш авторитет!
